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Cross-Selling e Up-Selling: Qual a Importância para sua Empresa?
Você já ouviu falar nos termos Cross-Selling e Up-Selling? Os dois referem-se a estratégias capazes de aumentar as vendas, a experiência do cliente e consequentemente o faturamento.
Essas técnicas visam entender as necessidades dos consumidores para então oferecer um complemento para o que eles estão buscando.
Somente por esse breve resumo já é possível perceber a importância desses dois conceitos. Sendo assim, se você quer aumentar o desempenho de vendas do seu negócio, continue a leitura.
No post de hoje nós vamos te contar as melhores formas de aplicá-los, seja em lojas físicas ou virtuais. Confira!
O que é cross–sell?
O cross-sell também é conhecido como venda cruzada, ou seja, é a prática de vender um produto ou serviço adicional para um cliente que fez uma compra.
O objetivo dessa técnica é fazer a pessoa adquirir mais produtos do que ela planejava inicialmente, melhorando a experiência de compra e aumentando as vendas.
Mas atenção, o cross-selling não tem a ver com manipulação. Ele visa tentar vender itens que sejam úteis.
Para exemplificar, imagine que você comprou uma lanterna e o vendedor te ofereceu as pilhas ou, ainda, que você foi comprar um calçado e te perguntaram se você não estava precisando de meias.
E up-sell, o que é?
O Up-sell ao contrário do cross-sell não visa oferecer produtos complementares, mas sim uma versão mais moderna e sofisticada de algo que os clientes já queriam comprar.
Como exemplo, pense em alguém que deseja adquirir uma televisão. O vendedor que aplica a técnica de up-selling oferece para essa pessoa um modelo mais atualizado, com novas funcionalidades e mais benefícios em comparação com o inicialmente pretendido.
Qual a diferença entre cross-sell e up-sell?
Conforme vimos acima, a principal diferença entre esses dois conceitos é que o Cross-sell oferece produtos complementares enquanto o Up-sell versões mais modernas de algo.
Vale lembrar que ambas as técnicas podem ser aplicadas juntas, basta apenas identificar a oportunidade e entender o perfil do cliente.
Imagine alguém que chega à uma livraria em busca de um livro X e decide comprar a versão de capa comum. Mas, o vendedor além de oferecer o modelo de capa dura (up-sell), também oferta um marcador de livro personalizado (cross-sell).
Como adotar a estratégia de cross-selling?
Para aplicar a estratégia de cross-selling no seu negócio, primeiramente é preciso fazer uma avaliação de todos os produtos e serviços relacionados que sejam adequados para a venda cruzada.
Por exemplo, cintos são ótimos acessórios para serem oferecidos na compra de calças. Ao mesmo tempo que fronhas são excelentes ofertas para quem acaba de adquirir um travesseiro novo.
No entanto, os vendedores precisam conhecer todos os produtos do estoque e saber fazer relação entre eles.
Além disso, é fundamental avaliar os dados das vendas anteriores para identificar:
- Quais são os itens geralmente comprados como complemento?
- Quais são os produtos comprados juntos?
- Quais itens foram bem–sucedidos nas tentativas de venda cruzada anteriores?
O estudo The Dark Side of Cross Selling (O Lado Sombrio do Cross Selling) revela que o uso incorreto dessa estratégia é capaz de trazer prejuízos para o seu negócio.
Pensando nisso, trouxemos algumas recomendações práticas para você aplicar sem erros:
- Conheça o seu cliente:
Conforme mencionamos anteriormente, essa técnica de vendas visa melhorar a experiência de compra do seu consumidor.
Mas para que isso possa ser feito, você precisa entender quais são as suas necessidades. Com base nisso, é possível oferecer adicionais que realmente façam sentido para aquela pessoa e sejam úteis. Para alguns negócios, elaborar uma persona pode ser eficaz.
2. Apresente as ofertas naturalmente:
Você já provou uma roupa e o vendedor ficou insistindo que estava ótima e que você deveria levar, mesmo sendo óbvio que a peça não caiu bem?
Se isso nunca aconteceu, que bom, pois é uma situação bem desagradável. É por isso que não se deve fazer o mesmo com os seus consumidores.
Novamente: O Cross-sell não é sobre enganar o cliente!
Não tente “empurrar um produto” a todo custo para ele, isso pode gerar até mesmo a desistência da compra do item inicial.
3. Não ofereça muitos produtos adicionais:
Lembra que comentamos que é preciso conhecer todos os produtos, identificar quais possuem relação e analisar as vendas anteriores? Então, isso serve para direcionar as ofertas para o cliente.
É recomendado oferecer poucos produtos, mas certeiros, em vez de oferecer várias coisas e parecer “desesperado para bater a meta de vendas”.
Melhores práticas para adoção do up-selling
Para aplicar up-selling no seu negócio, primeiramente é preciso estreitar o relacionamento com o cliente e construir confiança.
Após isso, deve-se entender as suas necessidades, visando oferecer os produtos certos, e assim aumentar as probabilidades de concretizar a venda.
Confira a seguir as melhores práticas para aplicar o up-sell:
1. Treinamento:
Essa técnica de vendas depende bastante da percepção do vendedor em identificar o momento certo de oferecer um upgrade para o cliente. Portanto, é indispensável treinar a equipe para entender quais são os sinais que indicam que o up-selling pode ser aplicado e como fazer essa sugestão naturalmente, destacando que será um investimento necessário e útil.
2. Respeite as limitações dos consumidores:
Alguns clientes se enquadram nas categorias de entrada ou intermediária, portanto, forçar um upgrade não é ideal nesses casos. É preciso entender quando um consumidor é candidato a ofertas de melhorias e respeitar as limitações dos demais.
3. Pacotes de Up-sell:
As marcas e empresas mais importantes já utilizam os chamados pacotes de up–sell. Basicamente, durante a compra de um produto é sugerido complementos ou melhorias.
Um exemplo simples é quando você vai comprar um hamburger em um fast food e há a opção de comprar 3 iguais por um preço mais barato – conhecido como combo.
Esses pacotes agradam a maioria dos consumidores, pois transmitem a sensação de economia, “comprando mais por menos”.
Quais os benefícios desses conceitos para os resultados da empresa?
As duas estratégias de vendas conferem os mesmos benefícios. Ambas são capazes de aumentar a lealdade do cliente por enxergar na empresa uma solução completa para os seus problemas.
Também promovem aumento da lucratividade, a melhora da reputação da empresa e a possibilidade de estreitar o relacionamento com os consumidores.
Por fim, essas técnicas permitem aumentar o faturamento sem ter que aumentar a base de clientes, o que é muito benéfico em tempos de crise.
Como aliar o cross-selling e o up-selling aos softwares de gestão?
Assim como ocorre em diversas áreas dos negócios, a tecnologia também pode ser utilizada para aprimorar essas estratégias e aumentar seus resultados.
Com um software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), o vendedor pode registrar qualquer evidência de que o comprador pode ser um candidato a melhorias e guardar essas informações para usar em estratégias futuras.
O uso de CRM permite obter dados sobre compras, negociações, ciclos de vendas e outras informações importantes que ajudam a identificar o perfil de cada cliente e a melhor técnica para ser utilizada – cross-sell ou up-sell.
Além disso, é possível identificar a época do ano em que as pessoas estão mais propensas a investir, o que facilita o crescimento das vendas.
Um bom software possibilita entender o que cada consumidor procura e fornecer produtos que atendam às necessidades de cada público.
Gostou do post? Agora é o momento de colocar em prática tudo o que você aprendeu e aumentar as vendas do seu negócio!
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