A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até a concretização da compra de um produto ou serviço.
O processo de compra, ao contrário do que alguns ainda possam pensar, não envolve somente encontrar um produto na prateleira ou serviço no site da empresa e comprar ou contratar. A compra, seja ela B2B ou B2C, envolve vários processos, também conhecido, como jornada do cliente. Mapear essas etapas é fundamental para fortalecer a experiência e gerar melhores resultados.
“As pessoas não sabem o que querem, até mostramos a elas.” Steve Jobs
Essa é uma frase que pode ser uma bússola para a jornada do cliente. Isso porque muitas vezes o consumidor nem sabe que tem um problema ou necessidade. Ele irá descobri-los ao fazer pesquisas por informações e, após isso, entender que existem possibilidade, serviços e produtos que podem ajudá-lo e trazer solução para aquele problema, só então, ele vai começar a pensar em marcas/empresas para fazer isso.
E, nesse processo de decisão pode estar a sua empresa. Está aí a importância de entender essa jornada e acompanhar os potenciais clientes em todas as suas fases.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente é composta por 3 fases. Veja a seguir do que se trata cada uma delas e como sua empresa deve trabalhar:
1. Aprendizado e descoberta
Esse é o momento em que o lead, ou potencial cliente, tem uma dúvida ou curiosidade que é despertada por uma necessidade ou problema. A partir daí, começa a fazer pesquisas sobre o assunto mecanismos de busca, como o Google.
Entendo a jornada do cliente, a empresa pode mapear as palavras chaves relacionadas a essa etapa e oferecer conteúdo gerais, publicados em blogs, redes sociais e outros canais que eduquem e busquem apresentar a solução para o problema, mas sem citar a marca e os produtos específicos que ela oferece.
2. Consideração da solução
Agora o potencial cliente reconhece que tem uma necessidade e começa a pesquisar as melhores soluções. Para tanto, procura conteúdos mais específicos, que o ajudem a compreender melhor cada uma delas.
Aqui podem ser criados conteúdos como e-books, webinars e aulas em formato de vídeo mais aprofundados, que devem citar o produto ou serviço oferecido pela empresa, mas ainda não tê-lo como foco principal.
3. Decisão de compra
Nessa etapa o lead já está comparando as soluções a analisando qual delas melhor se encaixa em suas necessidades. Nesse caso a empresa deve mostrar quais são os seus diferenciais e vantagens por meio de conteúdos demonstrativos, cases de sucesso, recomendações, testes grátis e tudo o mais que comprove o potencial cliente que o seu produto seria a melhor opção.
Mas o trabalho não deve parar por aí! Depois de conquistar um lead e transformá-lo em cliente, a marca deve continuar criando estratégias para que ele seja fidelizado e se transforme em um propagador da marca, a indicando e recomendando para seus conhecidos.
Como mapear a jornada do cliente?
Mapear a jornada do cliente é fundamental para fortalecer a experiência de consumo vivenciada nas empresas. Com um mapa bem estabelecido é possível juntar as emoções e expectativas do cliente com a estrutura de interações que ele experimenta ao longo do processo.
O estudo da jornada contribui para compreender o perfil do público-alvo e solucionar pontos fracos que tornam a experiência de compra menos agradável. E isso é possível por meio de diversos canais e formatos de relacionamento.
Confira alguns passos importantes para realizar um mapeamento:
Compreenda o potencial cliente
O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é saber exatamente a quem se pretende alcançar. Isso é feito por meio da definição da persona, ou representação semi fictícia do cliente ideal, que traz uma série de características, dores e necessidades em comum.
Ela deve ser baseada em dados reais sobre comportamentos, características demográficas e outras informações. A partir daí, a empresa deve montar um perfil para essa persona e criar os conteúdos sempre em suas dores, problemas e necessidades.
Analisar os pontos de contato
Após conhecer a persona, é o momento de a marca analisar quais são os pontos de interação, ou touchpoints, que utiliza para se relacionar com os compradores. Isso inclui propagandas, redes sociais, blogs, ações no ponto de venda, call center, etc.
São eles que mostram as ações e os caminhos que a persona passa no processo de descobrimento, consideração e decisão de compra, ou seja, em toda a sua experiência.
Portanto, os pontos devem ser constantemente analisados por indicadores e também pelas reações dos consumidores. Isso é essencial para que se possa melhorar a experiência de compra aperfeiçoando as estratégias.
Duração da jornada
Outro aspecto interessante ao realizar um mapeamento é medir a duração da jornada do cliente até se decidir por uma compra. Se você descobre, por exemplo, que 75% dos seus leads que se transformam em clientes leem dois blogposts, depois assinam uma newsletter e fazem o download de um e-book, fica mais fácil criar ações e estratégias de conteúdo e vendas.
Otimizar periodicamente o mapa de jornada do cliente
O mapa de jornada do cliente deve ser analisado e otimizado regularmente, já que pode mudar de tempos em tempos à medida que a tecnologia se desenvolve e novos canais são incluídos no ciclo de vendas. Além disso, é possível detectar lacunas e desenvolver processos para melhorar a experiência de compra.
A jornada do cliente é algo muito importante, mapear e analisar esses dados faz com que sua empresa tenha ações e estratégias assertivas, mas você sabe outras práticas que pode ajudá-lo a chegar mais longe, então saiba tudo sobre Marketing de conteúdo.
Sua empresa já tem definido a jornada do cliente? Saiba como a Comunicarte pode contribuir para a construção desse mapeamento e de estratégias que vão para gerar mais resultados através dos canais digitais. Entre em contato conosco (11) 3872-0886.
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