Muito provavelmente você já passou pela experiência de reclamar a respeito de algum produto ou serviço que não atendeu suas expectativas e ser recepcionado com atenção pela empresa em questão, tendo uma solução rápida ou parte do dinheiro investido de volta. Além disso, possivelmente já tenha recebido brindes em datas festivas ou bonificações ao usar muitas vezes um serviço. De modo geral, esse tipo de estratégia recebe o nome de customer success, que nada mais é do que o sucesso do cliente dentro de uma corporação.
Em outras palavras, o CS, como também é chamado, consiste na área da empresa responsável por manter o cliente satisfeito com o produto ou serviço oferecido. Entretanto, isso é possível apenas com o acompanhamento dos resultados e das expectativas dos consumidores de forma constante.
Qual o objetivo de aplicar o customer success?
O principal objetivo de aplicar o customer success em uma empresa é manter receitas, ou seja, a carteira de clientes. Para você ter uma ideia da importância da fidelização, pesquisas comprovam que a prospecção de novos clientes custam 7 vezes mais do que manter os atuais.
Desse modo, ao oferecer uma ótima experiência àqueles que já compraram alguma vez, além de garantir os resultados esperados, ainda assegura a redução de custos, possibilitando novos investimentos.
SAC e customer success: qual a diferença?
Muitas empresas aplicam o customer success de forma equivocada, pois confundem com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Apesar da semelhança, esses dois processos possuem dinâmicas e intenções distintas.
Quando compramos um produto que não funciona como deveria, qual é o primeiro passo? Ligar no SAC da empresa ou distribuidora para o suporte, certo? Ou seja, o SAC nada mais é que um atendimento ao cliente que visa intermediar conflitos e solucionar problemas. A principal dinâmica do SAC, diferente do customer success, é receptiva e, muitas vezes, um pouco mais distante do cliente.
No caso do CS, apesar do setor ajudar a solucionar algum tipo de dificuldade que o cliente apresente em relação ao produto ou serviço, não consiste no suporte técnico da empresa. Isso porque sua atuação é ativa, antecipando problemas, analisando métricase entendendo as intenções do consumidor com as soluções adquiridas.
Benefícios do customer success para as empresas
Aplicar o customer success em uma empresa pode gerar uma série de benefícios. O principal está relacionado à fidelização. Por meio de estratégias de CS é possível reter muito mais consumidores, o que contribui para o aumento da lucratividade.
Além disso, por meio da ação, os clientes se sentem mais propensos a fornecerem feedbacks em relação à empresa, ainda mais nos tempos de interação do público com as redes sociais onde tudo é divulgado como é o caso de situações feitas por influenciadores digitais.
Essa interação é extremamente importante para o desenvolvimento do negócio, como também dos processos de atendimento, produtos ou serviços e, até mesmo, de outras dinâmicas internas.
Um cliente satisfeito também pode funcionar como uma ótima estratégia de marketing. De maneira geral, quanto mais satisfeito ele está, mais facilmente falará a respeito de uma marca e indicará seus produtos ou serviços. Como é de se imaginar, isso é sinônimo de mais vendas e lucratividade.
Gostou dos benefícios do customer success? Sua empresa já realiza alguma estratégia para fidelizar seus clientes? E para atrair? Temos uma eficaz para lhe contar… Conheça aqui como funciona o Marketing de Conteúdo!
![customer success]({"large":{"file":"https:\/\/www.conteudoinboundmarketing.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/sucess-customer-1024x576.jpg","width":1024},"full":{"0":"2019\/06\/sucess-customer.jpg","1":1200,"2":675,"3":false,"file":"https:\/\/www.conteudoinboundmarketing.com.br\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/sucess-customer.jpg"}})
![Termos do Mercado Digital]({"jaw_blog-16_9-small":{"file":"https:\/\/www.conteudoinboundmarketing.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/04.04.23-Termos-do-Mercado-Digital-170x95.jpg","width":170},"jaw_blog-16_9-middle":{"file":"https:\/\/www.conteudoinboundmarketing.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/04.04.23-Termos-do-Mercado-Digital-270x152.jpg","width":270},"jaw_blog-16_9":{"file":"https:\/\/www.conteudoinboundmarketing.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/04.04.23-Termos-do-Mercado-Digital-475x267.jpg","width":475}})