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Marca e relacionamento: com quem sua marca se relaciona?
Desde o início de sua existência a empresa se relaciona com diferentes públicos: são clientes, potenciais clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros de negócios, governo e outros relacionados à sua área de atuação. Fato é que cada um deles faz diferença no que diz respeito à sua imagem e como ela é vista no mercado. Afinal, qual a relação entre marca e relacionamento e qual sua importância para o sucesso nos dias de hoje? É o que vamos mostrar nesse post!
Para começar, o que é uma marca? A primeira coisa que pode ter vindo à sua cabeça é um logotipo, uma identidade visual ou produtos específicos. Porém, é muito mais do que isso! Ela envolve toda a experiência que será oferecida ao cliente e demais envolvidos para transmitir valores, posicionamento, percepções e tudo o que a representa.
Nesse caso, você pode imaginar a importância de se cuidar da imagem da marca, oferecer uma boa experiência e, acima de tudo, cultivar bons relacionamentos, mantendo uma proximidade saudável. Isso é essencial, senão decisivo, para o sucesso de um negócio.
O novo consumidor e a importância do bom relacionamento
Foi-se o tempo em que marca e relacionamento só se encontravam no momento em que o consumidor ia até a loja e adquiria um produto. Hoje vivemos na conhecida Sociedade da Informação, em que, com muito mais acesso a ela, os consumidores se tornaram mais informados e, com isso, mais exigentes.
Hoje, além de ofertas e novidades, são importantes para o consumidor a transparência, o modo como as informações são passadas pela marca, a atenção dedicada desde o primeiro contato e ainda os compromissos em relação à sociedade e ao meio em que ela está incorporada.
Quando uma empresa demonstra aos seus diferentes públicos que ele é importante, que acompanha de perto seus interesses e necessidades e está disposta a resolver as suas dores e problemas, cria-se uma relação de confiança e, com isso, se estabelece bons relacionamentos.
Como uma marca pode criar bons relacionamentos
Você pode estar pensando: “isso faz sentido e pode ser muito interessante para a minha marca, mas como criar boas relações na prática?”. Confira algumas dicas práticas que podem ser aplicadas em sua empresa:
Saiba quem é o seu público
Antes de tomar qualquer atitude no que diz respeito ao relacionamento, é importante saber quem exatamente são os seus stakeholders e suas expectativas em relação à marca. Quando se pensa, por exemplo, em clientes é necessário ir além de informações básicas como idade, sexo ou endereço. É preciso compreender seus desejos, hábitos, estilo de vida dores e necessidades, para aí, sim, se comunicar da maneira correta.
Vamos falar sobre alguns pontos importantes relacionados aos seus diferentes públicos?
Ouça o seu cliente
O feedback de um cliente é uma das fontes mais valiosas de informação que uma marca pode ter para continuar no caminho certo. Depois de descobrir quem ele é, é importante investir em ferramentas que possam contribuir para o diálogo. Existe uma infinidade delas, como as redes sociais, as pesquisas, os questionários, o espaço para avaliações e os chats.
O importante é que se estabeleçam canais em que o consumidor possa ser ouvido, para que assim a empresa tenha base reais para aperfeiçoar seus pontos fortes, corrigir os fracos e alterar o rumo de algumas estratégias e ações que não estão tendo muita aceitação.
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Não esqueça do pós-venda
Tão importante quanto o início do relacionamento com o cliente, quando acontece o contato com a marca, a identificação e a compra de um produto ou serviço, é o pós venda. Muitas empresas pecam nesse sentido, pois alcançam o objetivo e acabam esquecendo-se de cultivar uma boa relação.
Porém, isso pode fazer toda a diferença na fidelização e também na forma como o consumidor irá propagar sua marca aos seus contatos. Podemos dizer que a venda é um ciclo que nunca termina, portanto faça seu cliente se sentir especial mesmo após ter realizado uma compra. Demonstre interesse em saber como foi sua experiência e não deixe de nutri-lo com soluções, oportunidade de novos negócios, novos produtos e informações relevantes.
Um cliente satisfeito pode tornar-se a melhor forma de divulgação da sua marca.
O e-mail é uma ferramenta simples e acessível e que pode ser utilizada como uma excelente forma de relacionamento.
Ofereça exclusividade
Quem não gosta de se sentir especial, não é mesmo? E, com o consumidor, isso não é diferente! Uma ótima estratégia de marca e relacionamento é fazer com que os clientes tenham atenção e reconhecimento por meio da exclusividade.
Nesse caso, vale a pena investir em premiações personalizadas para os consumidores mais fieis, como conteúdos exclusivos, cupons de desconto, participação em ações da empresa, entre tantas outras opções. O importante é fazer com que ele sinta que é importante para sua marca.
A personalização da comunicação é uma tendência que veio pra ficar e gerar novos negócios.
Invista nos colaboradores
Como dissemos no início do post, uma marca se relaciona com diferentes públicos, e entre eles estão os seus colaboradores. Eles são a linha de frente da empresa e, portanto, também são responsáveis pelo relacionamento com o consumidor e a percepção que esse tem do negócio.
Portanto, vale a pena investir em uma cultura organizacional forte, em que todos os funcionários conheçam realmente os valores e posicionamento da marca e também em um ambiente organizacional agradável e positivo. Dessa forma, eles estarão satisfeitos e felizes e, sem dúvidas, o cliente irá notar durante o atendimento.
Além disso, as suas expressões de satisfação e, inclusive, insatisfação nas redes sociais pessoais contribuem para formar conceito sobre a marca. Agora, imagina, se uma visão negativa de um funcionário vai parar na página da empresa? Qual estrago será possível?
Transparência com fornecedores
Fornecedores são estratégicos para entrega do produto ou serviço com qualidade, prazo, mas também para contribuir para que a sua marca seja inovadora. Empresas que investem no bom relacionamento com os seus fornecedores tendem a ter mais acesso às melhores oportunidades, fator importante para o posicionamento da marca.
Além disso, essa boa reputação contribui para que os fornecedores se dediquem pela parceria e outros desejem realizar negócios com sua marca, pois é vista como uma boa empresa para se negociar. Essa reputação atinge tanto outros fornecedores como também os próprios clientes. Uma imagem contrária, por sua vez, pode fechar portas e dificultar o desenvolvimento da marca.
Cases reais
Alguns cases que unem marca e relacionamento são tão inspiradores que não poderíamos deixar passar! Confira duas grandes empresas que apostam em boas relações com os clientes e fazem dela o seu diferencial competitivo:
GAP
Em 2017, uma menina de cinco anos, chamada Alice Jacob, cliente das lojas GAP, enviou uma carta solicitando que a marca repensasse em suas roupas para meninas, pois, segundo ela, as peças eram “todas rosas e cheias de princesa”.
Ao invés de a empresa deixar de se preocupar com a opinião de uma criança e seguir em frente, o seu próprio presidente, Jeff Kirwan, escreveu um email no qual respondeu Alice, disse que iria enviar algumas peças da nova coleção que achava que poderiam agradá-la e, finalmente, afirmou que já havia conversado com os designers da marca para trabalhar em peças diferentes.
A ação foi repercutida na imprensa, a qual está diretamente ligada à opinião pública, e mostrou que a marca está definitivamente interessada no que os seus clientes querem e precisam e, portanto, está disposta a mudar estratégias se necessário.
Nubank
Esse é, sem dúvidas, um grande exemplo de marca e relacionamento. O Nubank é uma das empresas que fazem das boas relações com os clientes um dos seus principais diferenciais.
Como conhece muito bem o seu público, composto por jovens de menos de 30 anos, o qual está acostumado com relações burocráticas com as operadoras de cartões, investiu em um relacionamento mais próximo, com cartas escritas à mão, envios de presentes, fotos, dicas de viagens e outras ações que tornaram o atendimento mais humanizado.
Resultado: em dois anos, a marca conta com três milhões e meio de clientes e mais de 400 mil esperando na fila. Ou seja, sua reputação é ótima e, com isso, a empresa só tende a crescer.
Conclusão:
Apesar desses cases serem de grandes e já reconhecidas empresas, isso não é exclusividade delas. Com ações simples, como as citadas anteriormente, é possível que pequenas e médias empresas também possam ter ótimos relacionamentos com o consumidor e todos os outros públicos envolvidos.
Entregar mais do que o esperado pelo cliente surpreende, encanta e faz com que ele tenha vontade de continuar se relacionando com a sua empresa, tornando-se um propagador do diferencial.
E, com isso, você pode imaginar o que acontece. Mais clientes, aumento nas vendas e, consequentemente, no faturamento.
Convencido sobre a importância da marca e seu relacionamento com o público? Quer saber qual é a chave para o crescimento consistente com marketing de relacionamento? Clique aqui.
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